話し相手・愚痴聞きサービス マニュアル
はじめに
このマニュアルは、お客様に寄り添い、安心と癒しを提供するために、サービス内容と対応時の注意点などをまとめました。
１. サービス概要
- サービス名: 話し相手・愚痴聞きサービス (サービス名があれば追記)
- 提供目的: 誰かと話したい、気持ちを聞いてほしい、寂しさを紛らわしたい、というお客様のニーズに応え、安心と癒しを提供する。
- 対象者: 会話相手を求める方なら誰でも。
- 提供方法: 電話、オンラインチャット、ビデオ通話 (サービス形態に合わせて修正)
２. サービス内容
お客様のご要望に応じて、下記のような内容で会話を進めます。
- 雑談: 天気、ニュース、趣味、旅行など、日常的な話題についてお話しします。
- 傾聴: お客様の悩みや不安、愚痴などをじっくりとお聞きします。
- 趣味の話: 映画、音楽、読書、スポーツなど、お客様の好きなことを共有します。
- 情報提供: お客様の求める情報について、可能な範囲でお調べしてお伝えします。
- その他: 上記以外にも、お客様のご要望に合わせて柔軟に対応します。
３. 対応時の注意点
- 守秘義務の遵守: お客様のプライバシーに関する情報は、業務上知り得た秘密として厳守します。
- 傾聴を重視: お客様の言葉に耳を傾け、共感の気持ちを持って接します。「相づち」「うなずき」「繰り返す」などを効果的に使いましょう。
- アドバイスは控えめに: お客様がアドバイスを求めている場合以外は、安易なアドバイスや解決策の提示は控えましょう。「〇〇さんの気持ち、よく分かります」など、共感の言葉を伝えましょう。
- 否定的な発言は控える: お客様の意見を否定したり、批判的な発言をしたりすることは避けましょう。
- 個人情報の取り扱い: お客様の氏名、住所、電話番号など、個人情報の取り扱いには十分注意し、業務上必要な場合以外は、絶対に口外しないでください。
- サービスの範囲: 下記のような行為は、サービスの範囲外となります。
- 医療行為、法律相談、金融商品取引
- セクハラ、パワハラ、誹謗中傷に該当する発言
- その他、法令に違反する行為や公序良俗に反する行為
- 緊急時の対応: お客様から緊急を要する相談を受けた場合、速やかに上司に報告し、指示を仰いでください。
４. 会話例
お客様: 「最近、仕事で失敗ばかりで…誰にも相談できなくて…」
スタッフ: 「そうだったんですね。仕事で辛い思いをされているんですね。どんな失敗をされたんですか？」(傾聴、共感)
お客様: 「新しいプロジェクトで、大きなミスをしてしまって…」
スタッフ: 「それは大変でしたね。どれくらい準備されていたプロジェクトだったんですか？」(共感、状況把握)
お客様: 「３ヶ月かけて準備していたんです…」
スタッフ: 「３ヶ月もかけて準備されていたのに、ミスが出てしまって、本当に悔しい思いをされたんですね…」(共感)
(以下、お客様のペースに合わせて会話を続ける)
５. 心構え
- お客様の心に寄り添う気持ちを持つ: お客様の気持ちを理解しようと努め、温かい言葉をかけてください。
- 笑顔と明るい声で話す: お客様に安心感を与えるために、常に笑顔で、明るい声で話しかけましょう。
- 自分の言葉で話す: マニュアル通りの言葉ではなく、お客様の状況に合わせて、自分の言葉で話しましょう。
- 無理をしない: 体調やメンタルの面で不安がある場合は、無理せず上司に相談してください。
６. スキルアップ
- コミュニケーションスキル向上: お客様との会話を円滑に進めるために、コミュニケーションスキルを磨きましょう。
- 傾聴スキル向上: お客様の言葉に耳を傾け、気持ちを理解するための傾聴スキルを磨きましょう。
- 情報収集: お客様との会話に役立つ情報や話題を、日頃から収集しておきましょう。
- 研修参加: サービスの質向上のため、定期的に開催される研修に積極的に参加しましょう。
７. その他
- このマニュアルは随時改訂される可能性があります。
- 不明な点や質問は、上司に問い合わせてください。
お客様に寄り添い、心の支えとなれるよう、最高のサービスを提供していきましょう。
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